Customer experience: 5 exemplos de como varejistas têm melhorado a experiência dos consumidores

Customer experience: 5 exemplos de como varejistas têm melhorado a experiência dos consumidores

Já falamos aqui no blog sobre como muitos pontos de venda têm encontrado dificuldades na atração de clientes. Mas, para muitos, esse momento de transformação tem sido uma oportunidade de se reinventar e de crescer, melhorando a experiência dos consumidores.

Neste post, trazemos alguns exemplos de varejistas que têm utilizado alternativas criativas e tecnológicas para isso. São ideias estrangeiras, mas que podem ser adaptadas à realidade do varejo brasileiro.

1. JCPenney

A JCPenney é uma loja de departamento que tem investido em tecnologias digitais para melhorar a experiência do consumidor. As compras online e offline são integradas, fornecendo informações instantaneamente. É possível navegar em telas dentro da loja, e se o consumidor encontra uma peça que gostaria de ver se existe em outras cores ou tamanhos, pode escanear a etiqueta em uma das telas e ver todas as outras opções.

Também pode ver quantas unidades do produto estão em estoque, assim como receber sugestões de outros produtos dos quais pode gostar. Ainda é possível fazer a compra por meio da tela e receber um produto em casa ou na loja mais próxima, sem pagar a mais por isso.

Veja mais no vídeo:

2. Waitrose

Por três anos seguidos o supermercado britânico Waitrose foi votado como o favorito do país em uma pesquisa com clientes que envolvia questões sobre tamanho das filas, facilidade de encontrar produtos e qualidade em geral. O que para muitos deveria ser o mínimo oferecido pelo varejo, para o caso do Waitrose tornou-se um diferencial.

A ideia do supermercado tem sido a de garantir que a experiência dos consumidores nas lojas físicas seja igual a de quem compra, permitindo escolher mercadorias sem a necessidade de visitar uma loja. Para isso, o serviço Click & Collect envolve armários refrigerados nos quais é possível retirar as compras. Eles ficam localizados em aeroportos e estações de trem, locais que ficam no caminho dos consumidores.

Já nos supermercados tradicionais, é possível usar o Quick Check, um leitor de código de barras que é emprestado aos clientes. Ao fazer as compras, pode-se ir selecionando os produtos, passando-os pelo leitor e colocando-os direto na sacola. Ao final, é possível fazer o pagamento pela própria ferramenta, sem a necessidade de passar pelo caixa.

3. Rebecca Minkoff

A marca de acessórios Rebecca Minkoff é outra que tem oferecido uma boa experiência aos clientes, juntando mundo offline e online. As 11 lojas ao redor do mundo usam tecnologias para criar uma experiência imersiva. Os pontos de venda contam com espelhos inteligentes, que permitem ao público navegar por outros tamanhos e produtos que podem complementar aqueles que estão experimentando.

De acordo com a marca, os espelhos têm sido responsáveis por um aumento nas vendas, com 30% dos consumidores comprando itens adicionais graças às recomendações da ferramenta. Ao contrário de outras marcas de luxo, que ainda focam em mostrar os produtos, na Rebecca Minkoff o foco é nos próprios clientes, que podem eles mesmos navegar e descobrir novos produtos.

4. Lowe’s

A loja de materiais de construção Lowe’s é outro varejista usando a tecnologia para melhorar a experiência do cliente. A rede implementou um aplicativo para os clientes acessarem o estoque das lojas em tempo real, além de equipar os vendedores com iPhones para ajudar a responder questões.

Mais recentemente, também anunciou o Lowe Vision: In-Store Navigation, um aplicativo que guia as pessoas pela loja para que encontrem os produtos mais facilmente, como pode ser visto no vídeo abaixo. Essa é uma boa ideia para lojas grandes, cuja variedade de produtos pode deixar o cliente perdido.

5. Topshop

O último exemplo é da Topshop. Uma das unidades londrinas da loja de departamentos, localizada na Oxford Street, usa campanhas inovadoras para impressionar e melhorar a experiência dos consumidores.

A estratégia encontrada para trazer compradores para a loja foi oferecer serviços diferentes da oferta de roupas, como colocação de piercing, refeições, café e drinks, tornando-a um ponto de encontro. Algumas atrações só ficam disponíveis por um tempo, sendo substituídas depois, para manter o caráter de novidade. A tecnologia também é utilizada, como quando, no verão, a loja foi transformada em uma piscina virtual, que os clientes podiam aproveitar por meio da realidade aumentada

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Se você quiser saber mais sobre como atrair clientes e melhorar a experiência deles no seu ponto de venda, veja a página de cases da VTT, empresa brasileira de digitalização do ponto de venda, e conheça alguns exemplos.

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