Customer experience: como as empresas têm se adaptado às mudanças no varejo

Customer experience: como as empresas têm se adaptado às mudanças no varejo

Enquanto muitas lojas físicas têm enfrentado dificuldades para atraírem clientes, as mudanças no mercado também criam novas oportunidades de crescimento. A evolução crescente da tecnologia, por exemplo, oferece maneiras de conquistar e atrair clientes, assim como de transformar operações. E uma das maneiras de fazer isso é por meio do customer experience, ou experiência do cliente.

Para aprender como as empresas norte-americanas têm se adaptado às mudanças no varejo e investido em customer experience, a Deloitte e a Salesforce fizeram uma pesquisa com mais de 500 varejistas ao redor do mundo. Neste post, trazemos os principais insights do estudo, que você pode baixar na íntegra aqui.

O que é customer experience

Customer experience (ou experiência do cliente) é a percepção que determinado cliente tem de uma empresa, de forma física, emocional e racional. Ela influencia o comportamento desse cliente, construindo uma relação que pode ser positiva ou negativa e que pode levá-lo a ser um consumidor fiel.

Mas por que a experiência do cliente é importante? Porque vai além do que ele sente, afetando a empresa. Afinal, quando o cliente tem uma boa experiência, melhora a retenção e a aquisição, já que um consumidor satisfeito indica um produto ou serviço ao seu círculo social.

Diferencial competitivo

A maioria das empresas assume que a experiência do consumidor é um diferencial competitivo no varejo atualmente e reconhecem que é preciso melhorar. Apesar disso, há pouco consenso sobre quem é responsável por ela. 34% dos entrevistados pela Deloitte e pela Salesforce disseram que o CEO é encarregado, 12% responderam que é o departamento de serviço ao consumidor e outros 12% que é a área de marketing.

Por outro lado, dentre as empresas entrevistadas, as mais bem-sucedidas (aquelas cuja receita cresceu mais de 10% no último ano) reorganizaram-se em torno do consumidor. Três quartos delas definiram pessoas responsáveis por cuidar da relação com o cliente e 75% têm os diferentes canais alinhados para focarem nos consumidores.

Acesso a dados

Para algumas empresas, o acesso a dados pode ser uma barreira que as separa do sucesso. Os negócios bem-sucedidos que responderam a pesquisa focam em dados cerca de duas vezes mais que os mal-sucedidos, por exemplo.

Além disso, 7 de cada 10 empresas que performam bem são rápidas em responder as demandas e sugestões dos consumidores. Entre as empresas com baixo rendimento, só 37% fazem isso. 72% das empresas bem-sucedidas também continuam captando informações sobre expectativas, tendências e feedback dos clientes.

Inteligência artificial

A inteligência artificial tem um papel importante em termos de ajudar varejistas a juntarem dados dos clientes e a conhecerem cada interação deles.

Apesar desse potencial, as taxas de adoção ainda são baixas. Na média, apenas um terço das empresas líderes pesquisadas adotaram Inteligência Artificial de alguma forma. Entre elas, os usos mais populares são customizar preços e promoções em tempo real, providenciar resultados de busca relevantes e personalizar conteúdos em diferentes canais.

Nesse post, trouxemos alguns insights da pesquisa realizada pela Deloitte e pela Salesforce que mostram um pouco de como grandes varejistas têm oferecido uma boa experiência ao cliente. Combinar dados de fontes diversas é decisivo para construir os perfis dos seus compradores e essencial para continuar competitivo na atualidade, quando o público possui diversas opções.

As empresas pesquisadas que foram bem-sucedidas são um modelo a seguir para aquelas que querem melhorar suas tecnologias e estratégias de experiência do cliente. Elas estão transformando dados em ações e usando plataformas unificadas.

No entanto, vale lembrar que Inteligência artificial, ciência de dados e machine learning são tendências, mas dados sozinhos não vão salvar a empresa. É interessante que haja diferentes times trabalhando juntos para oferecer uma experiência unificada ao cliente.

E você, quais iniciativas toma para garantir uma boa experiência ao cliente? Compartilhe com a gente!

 

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