Omnichannel: o que é e como implantá-lo no seu ponto de venda

Omnichannel: o que é e como implantá-lo no seu ponto de venda

Quando se fala em recuperar o público que as lojas físicas têm perdido para o ecommerce, uma palavra se destaca: omnichannel. Essa estratégia consiste em integrar todas as áreas de uma empresa, facilitando a vida dos clientes.

Veja neste post mais sobre o que é omnichannel e como adotar essa estratégia em sua empresa.

O que é omnichannel

O omnichannel (omni quer dizer todo; channel, canal) é uma estratégia do varejo que consiste em unir todos os canais de vendas utilizados por uma empresa, de modo que o consumidor não veja diferença entre o online e offline. Nos últimos anos, o termo tem ganhado popularidade, tornando-se uma tendência entre varejistas.

Uma empresa omnichannel é aquela que tem as vendas físicas e virtuais integradas, explorando a interação com os clientes tanto de forma presencial quanto online. Pode-se dizer que é uma evolução do multicanal, já que, no omnichannel, a empresa não só oferece diversas formas de o cliente comprar, como elas também estão unidas.

Pense, por exemplo, em uma empresa cuja loja física, site e aplicativo têm todos a mesma identidade visual. Isso dá ao consumidor uma ideia de integração, quebrando a barreira entre o mundo real e o virtual.

Um exemplo emblemático que mostra como essa ideia funciona na prática é a Omnistory, “loja do futuro” fundada em 2017 no Shopping Villa Lobos, em São Paulo. Ambas as lojas, física e virtual, foram lançadas no mesmo dia.

Dentre as novidades, está a possibilidade de escolher o produto pelo celular dentro ou fora da loja e escolher o ponto de retirada, que pode ser no próprio estabelecimento, em um locker ou em casa. O visitante também pode ser reconhecido segundo gênero e características físicas, recebendo sugestões de ofertas personalizadas na vitrine interativa.

Embora seja um caso bem extremo e funcione como um laboratório, essa iniciativa demonstra as possibilidades oferecidas pela tecnologia e inspira outras lojas a adotarem elementos do omnichannel.

Experiência do cliente

A nova estratégia é bem focada no cliente: a ideia é que ele possa comprar quando e onde quiser, tendo uma experiência excelente em qualquer que seja o canal escolhido.

Mas os benefícios também chegam até a empresa, que conhece mais de perto as preferências da clientela. Por exemplo, se alguém quiser comprar um sapato de determinado modelo, pode pesquisar as avaliações do fabricante nas redes sociais e comprar direto da loja virtual.

Mas, se o tamanho ou o modelo escolhido não era o ideal, ele pode ir até uma loja física trocar o produto. Assim, o cliente fica mais satisfeito e pode influenciar outras pessoas.

Como adotar o omnichannel

Para adotar o omnichannel, é importante que a empresa tenha uma interação padronizada com os consumidores em todos os canais.

Um vendedor da loja física, por exemplo, precisa conhecer todos os canais e como funcionam, assim como ter informações sobre os consumidores para oferecer a eles um atendimento padronizado. E o tom de voz e o conteúdo passados por esse atendente devem ser os mesmos que o analista de redes sociais da empresa utiliza para responder dúvidas na internet.

Também é preciso integrar as áreas, com o cliente podendo comprar na loja virtual e trocar na física, como citado. Além disso, capacitar o serviço de atendimento ao cliente, que precisa lidar com problemas diversos, como dúvidas e sugestões, oriundos de diferentes canais.

Com os clientes cada vez mais conectados, é certo que a tendência omnichannel ganhará cada vez mais espaço. E que as empresas que desejam se manter relevantes precisarão se adequar a essa tendência, oferecendo não só diversos canais, como canais integrados para os consumidores.

 

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