Aumentar as vendas no PDV é objetivo de todo varejista, exigindo um conjunto de ações. Entre elas, um espaço atrativo com um layout eficiente, estratégia de comunicação eficiente e facilidade na jornada de compras do consumidor.
Sendo assim, o Customer Effort Score (CES ou Índice de Esforço do Cliente) deve ser considerado. Afinal, ele revela o nível de esforço que seu consumidor precisa fazer para obter aquilo que foi buscar em sua loja física.
Essa métrica é muito importante porque, quanto menor for o esforço, maiores são as chances de fechar a compra e ser fiel à sua marca – e vice-versa!
Entenda melhor o conceito e descubra como diminuir o esforço de seu público para vender mais, entre outros benefícios!
Customer Effort Score (CES) – de Harvard para o seu PDV
Também conhecido como Índice de Esforço do Cliente, o CES avalia se o consumidor encontra dificuldades para se comunicar com uma marca e obter o que deseja.
Pode ser a compra de um produto, a troca ou mesmo uma informação simples como as cores disponíveis de uma peça de roupa ou calçado.
Criado pela Harvard Business Review, esse critério de avaliação pode ser usado em qualquer tipo de negócio. E nas lojas offline, tem potencial para identificar e corrigir problemas que podem levar à perda de clientes para a concorrência.
Segundo o estudo da renomada universidade, o consumidor deseja um produto/serviço que funcione de modo eficiente e rápido. Ou seja, nas palavras dos professores “as empresas criam clientes leais, principalmente, ajudando-os a resolver seus problemas de forma rápida e fácil”.
Por exemplo, para aumentar as vendas no PDV não basta ter bons produtos e preços bons. Se o público entrar na loja e não conseguir ter as informações necessárias para decidir pela compra, ele vai procurar na concorrência.
Para medir o Índice de Esforço do Cliente no PDV, os especialistas sugerem que seja feita uma única pergunta, ao final da compra – soluções para o checkout facilitam essa rápida pesquisa.
Por exemplo: “Em uma escala de 1 a 5 (1 para grande esforço e 5 para nenhum), qual o nível de esforço que você empregou para obter as informações/produtos na loja?”.
Fidelização é um caminho seguro para aumentar as vendas no PDV
O índice de esforço é um dos maiores impulsionadores da fidelidade – ou da perda – do consumidor.
E, como sabemos, cliente fiel ajuda a aumentar as vendas no PDV. Isso acontece porque ele retornará à loja para novas compras, sem contar que vai falar bem da marca para outras pessoas.
Segundo estudo do Gartner, 96% dos consumidores que tiveram que fazer grande esforço abandonaram a marca. Contra 9% daqueles que não encontraram grandes obstáculos em sua jornada de compra.
Ainda segundo a pesquisa, existem outras vantagens importantes em manter um baixo índice de CES. Acompanhe:
- 94% do cliente que tem baixo esforço em sua interação com a marca pretende comprar novamente. Entre os que têm obstáculos no processo, esse percentual cai para 4%;
- Além de aumentar as vendas no PDV, baixo nível de CES reduz custos. Isso acontece porque diminui a quantidade de atendimento por reclamação e reduz a devolução de produtos. Além disso, evita a perda de clientes – e conquistar um cliente novo é muito mais caro do que manter o atual;
- Ajuda a reter talentos na equipe porque, quando os colaboradores conseguem oferecer melhores experiências aos clientes, sentem-se mais satisfeitos. Assim, aumenta em até 17% o desejo de permanecer em seu trabalho.
Para aumentar as vendas no PDV, remova obstáculos da jornada de compras com a digitalização
O público que vai às lojas físicas deseja agilidade, praticidade, informações completas e autonomia para fazer suas pesquisas dentro do PDV. Se houver obstáculo em sua jornada, as chances de buscar o que deseja em outra loja são grandes.
Mas é possível melhorar o CES adotando soluções para digitalização do ponto de venda.
A VTT, líder em soluções para digitalizar o varejo físico, desenvolve soluções que facilitam a jornada de compras do consumidor. Elas ajudam a reduzir o índice de esforço do cliente e, também, a aumentar as vendas no PDV.
São recursos inovadores e que transformam uma loja convencional em um ponto de experiência. Assim, o público entra, permanece por mais tempo em contato com os produtos e sente-se inclinado a comprar.
Conheça algumas dessas soluções que têm o selo de qualidade VTT:
- Catálogo Digital – permite que o cliente acesse todo o portfólio de produtos da loja, incluindo foto, preço e detalhes de cada item. Assim, agiliza o processo de pesquisa e escolha, mesmo se a loja estiver cheia ou os atendentes estiverem ocupados;
- i-Learn – solução interativa que usa a tecnologia QRCode para fornecer informações detalhadas do produto de interesse. O acesso aos dados é prático e rápido, bastando apontar o smartphone para o código de barras bidimensional;
- Detecção Facial – captura dados e permite indicar produtos que estejam de acordo com o perfil do cliente, tornando o atendimento mais assertivo e rápido;
- Cabideiro Inteligente – basta retirar uma peça da arara para acessar, em uma tela próxima, detalhes do produto. Além disso, também informa tamanhos e cores disponíveis e indica itens complementares.
Todas essas soluções, assim como os demais recursos da VTT, oferecem praticidade, dinamismo, autonomia e agilidade ao consumidor do varejo offline.
Em outras palavras, são perfeitas para elevar a experiência do cliente e, até mesmo, diminuir a sensação do tempo de espera no atendimento. Sem contar que ajudam a aumentar as vendas no PDV.
