O customer experience vem passando por uma grande revolução, ainda mais acentuada com a pandemia.
Aposto que na sua lista de desejos de um ponto de vendas ideal, entraram itens extras, como a necessidade de proteção e soluções que permitam autonomia no atendimento e mantenham o devido distanciamento, não é?
E se você quer saber quais as expectativas do consumidor moderno que frequenta o seu PDV, leia este artigo e ofereça o que o seu público quer!
Afinal, o que os consumidores desejam encontrar em seu Ponto de Experiência?
A pesquisa CX-Trends 2020 traz dados importantes para refletirmos sobre o customer experience. Para isso ela ouviu os dois lados: consumidores e empresas.
O primeiro deles mostra a diferença entre o que as empresas oferecem e o que o público percebe dessa entrega: 88% das marcas acreditam que oferecem um atendimento eficiente, mas apenas 56% dos clientes avaliam dessa forma – 16%, aliás, consideram o atendimento ineficiente e o restante acredita ser apenas razoável.
No quesito tempo de atendimento, 33% das empresas afirmam que consideram ideal uma espera de até 10 minuto. O que vai ao encontro da expectativa dos consumidores, já que 35% deles concordam com esse prazo. Já 33% das pessoas estão dispostas a esperar até uma hora, por algo realmente importante.
Inclusive, no que diz respeito ao tempo de espera por um atendimento, os consumidores entrevistados apontam soluções inovadoras, como as que existem em um PDV digitalizado, como um ponto positivo.
Essas mesmas soluções conseguem oferecer outro item muito valorizado pelo consumidor moderno: informações sobre os produtos/serviços. Todas elas disponíveis de modo prático, atrativo e com a autonomia que o público de hoje está acostumado – e deseja!
Customer experience: porque não é possível adiar a digitalização do PDV
Vivemos e dependemos cada vez mais das experiências digitais na hora de atender nossas necessidades.
Hoje é possível fazer uma consulta médica sem sair de casa. Da mesma forma, é possível conseguir manipular medicamentos, trabalhar ou pesquisar qualquer tipo de serviço ou produto pelo próprio celular.
Diante disso, quando saímos das nossas casas não queremos encontrar um PDV tradicional, mas sim Pontos de Experiências (PDE) que permitam uma jornada altamente positiva e única.
Essa ressignificação do PDV surgiu para oferecer aos consumidores sensações, vivências e experiências, que ele deseja encontrar durante suas compras.
Diante desse cenário, a grande questão é: como atender os anseios de um público acostumado com a agilidade, praticidade e eficiência da internet?
Essas pessoas esperam encontrar nas lojas físicas os mesmos benefícios que o mundo online oferece. Mas saem do conforto de sua residência para as compras físicas porque desejam algo mais – que só o varejo offline tem para oferecer!
Por isso, a melhor forma de atender o consumidor moderno, e seu elevado nível de customer experience, é com a digitalização do PDV.
Só soluções inovadoras, criadas especialmente para o ponto de venda, podem proporcionar múltiplas experiências ao longo de uma jornada de compra, fazendo com que elas atuem como uma ponte entre consumidor e marca.
Eleve o customer experience e fidelize seus clientes
Em resposta às novas prioridades de consumo do público, existem algumas estratégias essenciais para um CX que fideliza os clientes. E elas passam pela adoção de soluções para digitalização do PDV.
Mais do que uma tendência, para o varejo, o omnichannel é uma estratégia essencial.
O termo, que nasceu da junção das palavras em inglês “omni” (todos) e “channel” (canais), significa unificar todos os canais de atendimento de seu negócio, melhorando a experiência do usuário.
Com a ajuda de soluções para digitalização do PDV fica fácil realizar essa integração oferecendo as mesmas ofertas nas lojas e no celular do cliente, por exemplo.
Além disso, o consumidor quer ter autonomia em sua jornada dentro do PDE, sem precisar esperar para ser atendido.
Para isso, a VTT desenvolveu o i-Learn, solução perfeita para o autoatendimento. Ela permite que o cliente acesse informações detalhadas sobre o produto de seu interesse usando seu smartphone.
Assim, o cliente ganha eficiência, rapidez e praticidade em sua visita ao varejo físico – itens essenciais para o CX do público moderno.
Na verdade, a lista de soluções para digitalizar o PDV e transformá-lo em um Ponto de Experiência é grande.
Com elas, é possível atrair o público para as lojas e, a partir daí, estimular múltiplas sensações para aumentar vendas!
Além do tato e da visão também é possível despertar sensações auditivas com música ambiente – que combine com a identidade da marca – e, dependendo do PDE e do produto, o olfato e o paladar também podem ser aguçados, elevando ao máximo o consumer experience. Algo impraticável por lojas online.
A VTT ajuda a elevar o CX em seu ponto de experiência
É mais do que fundamental apostar em meios cada vez mais eficientes para encantar seus clientes e ofertar uma jornada de compras pautada em boas sensações.
Adaptar-se a essas mudanças e, sobretudo, às necessidades de um cliente cada vez mais digital é imprescindível e inadiável.
Mas a VTT tem a experiência necessária para analisar as necessidades do seu negócio e elaborar um projeto personalizado com as soluções ideias para digitalização do seu PDV, ou melhor, para seu PDE.
Com equipe altamente capacitada, somos os parceiros adequados para tornar a experiência de seus consumidores única e agradável. Assim, mais do que clientes, eles serão fãs de sua marca!
