Oferecer um bom customer experience (CX) é fundamental para superar as expectativas de seus clientes e garantir sua retenção.  

Isso pode ficar mais fácil com a digitalização no ponto de venda (PDV), que facilita o acesso à informação sobre seus produtos e serviços, agiliza os processos de compra e torna toda a experiência mais interativa e moderna para o consumidor. 

Entenda melhor o conceito de customer experience, além do papel e dos benefícios da digitalização do PDV neste processo. 

O que é customer experience (CX)? 

Customer experience representa a maneira como o cliente percebe sua marca com base nas interações ao longo do ciclo de vida do cliente. Isso engloba o atendimento por parte dos vendedores e suporte ao cliente, o processo de compra e vai até o pós-venda. 

Ao contrário do que alguns podem imaginar, o CX é diferente do atendimento ao cliente que, na verdade, é uma das etapas de atendimento durante o processo de compra, caracterizado pelo contato do cliente com a empresa (ou vice-versa).  Já customer experience é um conceito amplo, envolvendo todas as etapas que compõem a experiência do consumidor. 

Por que o customer experience é tão importante? 

Muitos concordam que, nos negócios, há apenas um chefe: o cliente. Ele pode demitir todo mundo na empresa, do presidente do conselho à equipe de portaria – para isso só precisa escolher gastar seu dinheiro em outro lugar.  

Por isso, a retenção de clientes é a essência de qualquer negócio bem-sucedido. carregando consigo mais oportunidades para a sua empresa. Se os seus clientes estiverem satisfeitos, eles estarão mais abertos para experimentar lançamentos, repetir a compra e contar isso para seus parceiros de negócios e outras figuras de destaque no mercado. 

A digitalização do PDV tem um papel importante dentro deste processo: as facilidades proporcionadas pela tecnologia tornam o processo mais eficaz, interativo e divertido – tudo o que o customer experience deve ser. Entenda melhor essa relação no tópico a seguir. 

Digitalização à disposição de seu negócio 

A transformação digital mudou os hábitos do consumidor. Dispositivos móveis, aplicativos, aprendizado de máquina, automação e muito mais permitem oferecer aos seus clientes aquilo que desejam, quase exatamente no momento em que precisam. 

Isso também impactou o perfil do consumidor, que hoje está constantemente conectado, é nativo do aplicativo e sabe o que pode obter com o suporte da tecnologia.  

Com isso, proporcionar um bom customer experience passou a exigir que sua empresa repense a forma como se relaciona com seus clientes. É preciso mostrar proatividade na forma como sua marca, produtos e serviços ajudam seus clientes, que hoje utilizam uma ampla variedade de canais para buscar suporte.  

Mídias sociais, sites de avaliações, fóruns e comunidades agora fazem parte do ecossistema de atendimento ao cliente, tornando muito importante uma estratégia omnichannel – favorecida, também, pelas soluções usadas na digitalização no PDV. 

A melhoria da experiência proporcionada não para aí: tecnologias como a detecção facial permitem obter dados estratégicos das expressões faciais de seus clientes e promover o aperfeiçoamento de suas campanhas, oferecendo melhores condições para decisões de compra positivas do consumidor em seu ponto de venda.   

Benefícios da digitalização no PDV 

Oferecer um customer experience positivo, começa quando seu cliente encontra em seu PDV soluções interativas que: 

  • Permitem explorar seus produtos com facilidade. Vale lembrar que nos dias de hoje, tecnologias como o  i-Learn – que veio substituir o touch, pois dispensa o toque em telas para obter informações dos produtos e, ainda, registra os hábitos de consumo do consumidor – fazem total diferença no CX; 
  • Acompanhem o consumidor em pontos estratégicos posicionados da loja, permitindo que ele se concentre em promoções atuais e novos produtos que combinem com seu histórico de consumo; 
  • Proporcione oportunidades de cross-sell e up-sell, aumentando o valor do ticket médio – o que é comum de acontecer quando o cliente, por exemplo, escolhe um perfume e, imediatamente, recebe a dica de um hidratante que combina com a fragância do produto já escolhido; 
  • Ofereçam um aspecto moderno e atrativo, oferecendo um conteúdo visualmente impactante. 

A digitalização no PDV, quando executada por especialistas, ainda permite construir o valor da marca com o uso de vídeos e conteúdos dinâmicos, com listas de reprodução pensadas para mercados específicos e dados demográficos locais. Essa personalização pode ser decisiva dentro do processo de compra de seus clientes. 

Além de toda essa otimização de customer experience com as marcas, a redução de custos também é um importante benefício da digitalização no PDV. E essa economia se dá, entre outros fatores, pela: 

  • Redução dos custos de impressão e logística de distribuição das comunicações estáticas que podem nunca ser percebidas pelo cliente no PDV; 
  • Economia na logística de materiais que precisam ser enviados para diferentes locais, garantindo uma identidade visual mais uniforme e em total acordo ao cronograma de lançamentos e novas campanhas. 

Como você pode ver, a digitalização no PDV é uma das maneiras mais eficientes para um customer experience marcante, com alto potencial de atração e retenção de clientes. Por isso, comece já o processo de digitalização em suas lojas – e conte com a VTT neste processo! 

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